Die inspektour GmbH unterstützt das Ressort Servicequalität / Qualitätsmanagement

Servicestudie: Reisebüros 2016

am . Veröffentlicht in Servicequalität & Qualitätsmanagement

Motivierte und freundliche Mitarbeiter, die ihr Know-how beweisen – der Service der Reisebüros könne in wichtigen Bereichen überzeugen. Doch nicht immer liefere der Filialbesuch dem Kunden auch individuell passende Reiseangebote. Das zeige die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 13 Reisebüro-Filialunternehmen getestet hat.

Der Service der Reisebüros sei wie schon in der Vorjahresstudie insgesamt gut und konnte sich noch verbessern (aktuell: 74,5 Punkte, 2015: 72,2 Punkte). Positiv fielen dabei die kompetenten Beratungen in den Filialen ins Gewicht. Die Kundenfragen – etwa zu den Stornierungsmöglichkeiten einer Reise – beantworteten die Angestellten in allen Fällen korrekt. Die erteilten Auskünfte seien zudem in der Regel gut nachvollziehbar. „Erfreulich gute Ergebnisse erzielen die Unternehmen auch dank der Motivation und Freundlichkeit ihrer Mitarbeiter. Ein weiterer Pluspunkt der Reisebüros sind die ansprechend gestalteten Räumlichkeiten“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Beratungen nicht immer individuell genug

Die Beratungen in den Reisebüros zeigten aber auch Schwächen. So erfragten die Mitarbeiter in mehr als jedem vierten Fall die Kundenwünsche zu oberflächlich. Im Test seien die Reiseempfehlungen nicht immer auf den Kunden zugeschnitten. Und: Die Filialangestellten unterbreiteten zu selten auch alternative Angebote. In puncto Individualität der Beratung bestehe somit noch deutliches Verbesserungspotenzial. Marktforschungsexperte Hamer rät: „Kunden sollten ihre Wünsche im Reisebüro möglichst konkret äußern, um auch wirklich passende Reiseangebote zu erhalten.“

Kein Kundenfrust durch lange Wartezeiten

Punkten können die Reisebüros mit kurzen Wartezeiten. In den Filialen müssten sich die Kunden bis zur Beratung im Schnitt nur rund 41 Sekunden gedulden. Am Telefon betrage die Wartezeit gar unter vier Sekunden. Und auch E-Mail-Auskünfte gingen relativ schnell – nach durchschnittlich 9,7 Stunden – ein.

Die besten Unternehmen

Als Testsieger geht DER Reisebüro mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Studie hervor. Die Beratungen vor Ort überzeugten mit der ausgesprochen hohen Kompetenz der Mitarbeiter. Die souveränen Angestellten gingen gezielt auf die Kundenwünsche ein und geben im Vor-Ort-Test fast ausnahmslos vollständige Auskünfte. Auch am Telefon werden Anfragen im Anbietervergleich mit am häufigsten vollständig und stets strukturiert beantwortet. Die E-Mail-Bearbeitung erfolgt zudem vergleichsweise zügig.

Lufthansa City Center positioniere sich auf Rang zwei und erzielt insgesamt wie auch in den drei Untersuchungsbereichen Filiale, Telefon und E-Mail ein gutes Resultat. Der Service per E-Mails falle im Vergleich zu den Mitbewerbern am besten aus – die Antworten seien stets vollständig und treffen am schnellsten ein (im Schnitt nach knapp anderthalb Stunden). Auch bewiesen die Filialmitarbeiter eine hohe Beratungskompetenz, etwa bei der Analyse des Kundenbedarfs.

Den dritten Rang belegt Reiseland, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Der telefonische Service sei im Anbietervergleich der beste. Die freundlichen Mitarbeiter beraten kompetent und gehen individuell auf die Anrufer ein. In den Filialen seien die Wartezeiten bis zur Begrüßung und zum Beratungsbeginn im Test am kürzesten.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte 13 bedeutende Reisebüro-Filialisten. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Öffnungs- und Wartezeiten sowie die Qualität des Umfelds. Darüber hinaus erfolgten pro Anbieter jeweils zehn verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls bzw. -Mails). Insgesamt flossen 390 Servicekontakte mit den Reisebüro-Unternehmen in die Auswertung ein.

www.disq.de

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Nichts verpassen: Newsletter abonnieren