Gästezufriedenheitssiegel soll Kunden bei der Wahl ihres Reiseziels helfen
Zufriedene Kunden sind die beste Werbung: Nach wie vor ist die „Mundpropaganda“ das mit Abstand wichtigste Marketinginstrument touristischer Destinationen. Ein neues Gütesiegel soll den offensichtlich bestehenden Bedarf nach authentischer, objektiver Kundenbewertung nun bedienen: das Gästezufriedenheitssiegel.
Mundpropaganda ist grundsätzlich nichts Neues. Neu aber ist, dass durch die Verbreitung von Kundenmeinungen im Internet eine neue Dimension des Empfehlungsmarketings erreicht wurde. Die rasante Entwicklung von touristischen Bewertungsplattformen macht deutlich, wie wichtig potenziellen Kunden die Meinungen vorheriger Gäste sind.
Das neue Gästezufriedenheitssiegel soll an Tourismusorte vergeben werden, die im Rahmen einer Gästebefragung die Zufriedenheit ihrer Kunden ermittelt haben. Vergeben wird das Gästezufriedenheitssiegel von Benchmark Services. Das Forschungsinstitut führt seit Januar 2011 den Vergleichenden Gästemonitor für Tourismusorte durch. Im Rahmen der Untersuchung werden Gäste umfassend zu ihrer Zufriedenheit mit dem touristischen Angebot des Ortes befragt.
„Mit dem Gästezufriedenheitssiegel bieten wir den teilnehmenden Orten die Möglichkeit, potenziellen Kunden den individuell erreichten Zufriedenheitswert mitzuteilen“, so Institutsleiterin Dr. Alexandra Partale. „Uns ist bewusst, dass es schon sehr viele Gütesiegel im Tourismus gibt. Allerdings ist die Auszeichnung auf Basis einer wissenschaftlichen Kundenbefragung ein Novum und wird ganz offensichtlich vom Markt nachgefragt“.
Am 7. Mai 2012 wurden die ersten Gästezufriedenheitssiegel an 20 Tourismusorte, die am Vergleichenden Gästemonitor 2011 teilgenommen haben, offiziell übergeben.
Benchmark Services führt den VGM seit Januar 2011 in nunmehr 24 Tourismusorten durch. Die als dauerhaftes Monitoring konzipierte Untersuchung soll die teilnehmenden Orte bei einer kontinuierlichen Qualitätskontrolle und Qualitätssicherung unterstützen. Der VGM ist eine schriftliche Gästebefragung, die sowohl online als auch durch einen Printfragebogen erfolgt. Im Gegensatz zu reinen Online-Befragungen würden hierdurch auch Gäste ohne Zugang bzw. Affinität zu Online-Medien erreicht und die Zielgruppen umfassender abgebildet.
Die Befragung läuft kontinuierlich während des gesamten Jahres, so dass die Daten die Verteilung des Gästeaufkommens über das Jahr repräsentieren. Die Rekrutierung von Befragungsteilnehmern erfolge dabei nach einem System, das jedem Gast die Möglichkeit gebe, seine Meinung anonym und sicher mitzuteilen.
