ÖHV-Studie: Wie Hotels die Generation Z als Gäste gewinnen können

Die nächste Generation von Reisenden stellt neue Anforderungen an die Hotellerie. Die zeigt eine neue ÖHV-Studie, welche die Erwartungen der Generation Z beleuchtet und zeigt, welche Veränderungen zukünftig notwendig sind. Die Ergebnisse wurden auf dem ÖHV-Kongress in Innsbruck vor 650 Teilnehmer:innen präsentiert.

„Nicht nur unsere Branche befindet sich gerade im Wandel, auch unsere Gäste. Die Generation Z hat neue Ansichten, Ansprüche und Prioritäten. Wer sie als Gäste gewinnen und begeistern möchte, muss sie verstehen“, erläuterte ÖHV-Präsident Walter Veit den Ansatz der neusten ÖHV-Studie. Wer glaubt, weiter wie bisher machen zu können, dem drohe ein böses Erwachen, ist er überzeugt: „Es reicht nicht aus, die richtigen Kommunikationskanäle zu nutzen - Tonalität, Bildsprache und vor allem das Angebot selbst müssen passen.“

Neue Generation, neue Werte

Wie die Gen Z, also jene, die zwischen 1995 und 2010 geboren wurden, tickt und was sie von einem Hotel und einer Destination alles erwartet, hat der Transformationsexperte Dr. Vladimir Preveden für die ÖHV analysiert: „Vieles, was aktuell gerade als Trend gesehen wird, ist für die Gen Z eine Selbstverständlichkeit und fixer Bestandteil ihres Lebens. Nachhaltigkeit und Digitalisierung sind zwei der bekanntesten Beispiele dafür.“ Als Basis der Studie dient die 360-Grad Guest-Journey. Also jener Kreislauf angefangen von Inspiration, Planung und Buchung hin über Ankunft, Aufenthalt und Check-Out bis hin zur ganzjährigen Kommunikation, den jeder Gast durchläuft.

Social Media: Ohne Präsenz keine Relevanz

Die Generation Z nutze laut der Umfrage Social Media als primären Kommunikations- und Inspirationskanal. Von der Reiseplanung über Buchung und Bewertung bis hin zur Nachbetreuung seien Instagram & Co. unverzichtbar, zeigte Veit auf. Wer dort nicht vertreten ist, der taucht auch nicht am Schirm der Jugendlichen und jungen Erwachsenen auf. Die gute Nachricht: Viele Top-Hotels sind in den sozialen Netzen bereits aktiv: 9 von 10 kommunizieren mit ihren Gästen über Facebook und Instagram, so das Ergebnis einer Befragung unter ÖHV-Mitgliedern im Rahmen der Studie. Bei TikTok gebe es noch Luft nach oben, 16 % bespielen den Channel aktiv. Entscheidend sei dabei Authentizität: Wer seine Werte nicht glaubhaft vermittelt, verliere an Relevanz.

Digitalisierung und Personalisierung als Standard

Neben der Kommunikation seien auch die richtigen Angebote essenziell. „Und diese sind idealerweise personalisiert. Die Gen Z erwartet maßgeschneiderte Offerte und eine personalisierte Nachbetreuung“, erklärte Preveden. Auch ein persönliches Willkommen sei wichtig, wenngleich auch der Check-In möglichst digital und nahtlos von statten gehen soll. „Was im ersten Moment wie ein Widerspruch wirkt, hat bedeutende Auswirkungen auf Jobdiscriptions. Rezeptionsmitarbeiter:innen werden zukünftig zu Welcome-Manger:innen. Es gibt ganz neue Anforderungen.“ Digitalisierung mache natürlich nicht beim Check-In halt, auch bei In-Room-Technologien gebe es noch Potentiale. Während High Speed WLAN als Standard betrachtet werde, seien smarte Zimmer und TV-Geräte sowie digitale Concierge-Dienste stark im Kommen.

Nachhaltigkeit als zentrales Thema

Nachhaltigkeit spiele in jeder Phase der Guest-Journey eine Rolle. Österreichs Top-Hotels seien hier bereits gut aufgestellt, doch laut Veit gebe es noch Potenzial: "Die nachhaltige Erfolgsgeschichte vieler Häuser kann man besser vermarkten und mehr in das Schaufenster stellen“, ist Preveden überzeugt. 50 Prozent der Hotels gaben an, dass ihre Nachhaltigkeitsmaßnahmen für Gäste erkennbar seien – hier bestehe noch Luft nach oben.

Politische Rahmenbedingungen als Herausforderung

Trotz der Innovationskraft und Zukunftsorientierung der Top-Hotellerie sehe Veit dringenden Handlungsbedarf bei den Rahmenbedingungen: „Hier ist die Politik gefragt. Es braucht klare Antworten auf die zentrale Frage, wie wir den Standort Österreich wieder fit machen.“ Die großen Hebel seien bekannt: Die steuerliche Belastung des Faktors Arbeit sei eine der höchsten in Europa, und der bürokratische Aufwand koste Betriebe unnötig Zeit und Geld: „Diese Hürden müssen dringend abgebaut werden!“ Die aktuellen Regierungsverhandlungen sehe er als Chance für echte Reformen: „Österreich kann sich nicht leisten, den Anschluss an internationale Spitzenstandorte zu verlieren. Es braucht mutige Entscheidungen, um die Wettbewerbsfähigkeit unserer Betriebe zu sichern. Wir gehen diesen Weg gerne mit und packen an.“

Weitere Informationen: Studie_Zukunft_der_Hotellerie_aus_Sicht_der_Gen_Z.pdf und Das ÖHV-Positionspapier - Für eine nachhaltig erfolgreiche Tourismuszukunft

Bild: © ÖHV/Lechner, ÖHV Kongress 2025