Hotelvertriebsmonitor in Österreich zeigt Trendumkehr
Eine aktuelle Analyse des Online-Vertriebs der Hotellerie inÖsterreich zeige einen eindeutigen Trend: Die Gäste buchten am liebsten online direkt beim Hotel. Das vermittelt die Österreichische Hoteliervereinigung (ÖHV) im neuen Hotelvertriebsmonitor.
Der Anteil der direkten Onlinebuchungen in der österreichischen Hotellerie sei von 50 % auf 60 % gestiegen: "Das ist mehr als ein Trend, das ist eine deutliche Verbesserung der Vertriebsstruktur. Unser Engagement trägt Früchte", freut sich Thomas Reisenzahn, Generalsekretär der ÖHV, bei der Präsentation des Hotelvertriebsmonitors 2013. Gemeinsam mit ncm - net communication management und Kohl & Partner wurde in einer repräsentativen Befragung der österreichischen Hotellerie erhoben, wie Gäste Buchungen anbahnten und abwickelten. Der Hotelvertriebsmonitor 2013 verzeichne einen Rückgang der Buchungen via Plattformen, Tourismusorganisationen und Social Media. In Summe lägen diese indirekten Online-Buchungen bei 21 % nach 25,5 % im Vorjahr.
Gäste wollen Leistung für Geld und meiden Risiko
"Große Onlineplattformen haben sich, in Verkennung ihrer Marktposition, zu viel herausgenommen. Angesichts des belasteten Klimas ist es für sie derzeit sicher schwierig, Hoteliers zu einer Vertragsunterzeichnung zu überreden", erklärt Reisenzahn. Auch Gäste erkannten, dass sie bei jeder Buchung über eine Plattform 12 % der Hotelkosten - die durchschnittliche Kommissionshöhe - in den Sand setzten. Beim Hotel direkt bekämen sie darum ein tolles Upgrade. Der nächste Tiefschlag sei der aktuelle Skandal um die gestohlenen Kreditkartendaten bei Traveltainment: Das Vertrauen in die Multis sei noch weiter gesunken: Bieten sie zu wenig Schutz gegen Hacker, während die riesigen Datenmengen sie geradezu anlocken? Mit der Direktbuchung beim Hotelier vermieden die Gäste dieses unnötige Risiko, glaubt die ÖHV.
Steigendes Interesse am Online-Vertrieb
Den Boom bei den direkten Online-Buchungen führt Reisenzahn auf Kostendruck und eine Know-how-Offensive in den Betriebe zurück: "Immer mehr Hoteliers und Mitarbeiter nehmen an Schulungen und Lehrgängen zu dem Thema teil. Sie wollen das volle Potential aus dem Onlinevertrieb abrufen", so Reisenzahn. "Die Hoteliers wissen, wohin die Reise geht und gehen diese Reise in die Vertriebszukunft mit vollem Elan an", bestätigt Michael Mrazek, ncm - net communication management. "Die besten Betriebe sind technisch gut aufgestellt und gut positioniert: Ihre Gäste finden sie, surfen sie direkt an und sollen dort auch direkt buchen können. Dahinter steckt viel Arbeit", zollt Mrazek den Erfolgen der Hoteliers Respekt, die die Trendumkehr geschafft haben. In vielen Betrieben ortet der Branchenexperte im Online-Vertrieb aber noch Potential: "Teilweise gibt es noch viel Aufholbedarf."
Montag- und Dienstagabende: Prime time im Hotelvertrieb
Eine genaue Analyse der Umfrage-Ergebnisse erlaube klare Schlüsse für den Vertrieb in der betrieblichen Praxis. So erreichten im Tagesverlauf die meisten Buchungsanfragen die Hoteliers zwischen 18 und 23 Uhr - und zwar immerhin 38 %. Im Wochenverlauf lieg der Montag mit einem Anteil von 27 % gefolgt vom Dienstag mit 18 % ganz vorne. Damit könnten die Hoteliers an diesen beiden Tagen (interessanterweise die direkt nach dem Wochenende) fast die Hälfte ihrer Anfragen verzeichnen, und zwar den Großteil in den Abendstunden: "Daher sollten an diesen zwei Abenden - je nach Aufwand - vielleicht mehr Mitarbeiter im Vertrieb eingesetzt werden, in jedem Fall aber die besten", legt Mag. Erich Liegl, Bereichsleiter Eigentümergeführte Hotellerie & Gastronomie bei Kohl & Partner, den Hoteliers ans Herz.
Seltenheitswert: Buchung via Brief und Fax
Stark rückläufig sei der Offline-Vertrieb: Mit einem Rückgang von 24,5 % auf 18,2 % sei hier der stärkste Rückgang verzeichnet. Telefonische Buchungen und Walk-ins hätten leicht abgenommen, Briefe und Faxe gehören überhaupt fast der Vergangenheit an: ihr Anteil sei von 6,1 % auf 2 % gesunken.
Hoteliers würden für österreichische Lösung zahlen
Greifbar sei auch die Unzufriedenheit der Branche mit dem Online-Vertrieb in Landestourismusorganisationen und Destinationen: "Angesichts einer durchschnittlichen Kommission von 12 % ist das verständlich. Denn die Vertriebspartner handeln natürlich im eigenen Interesse. Die Anliegen der Kunden - der Hoteliers - stehen nicht genug im Vordergrund", so Reisenzahn. Eindeutig sei der Wunsch der Befragten nach Alternativen im Vertrieb: "Die fordern 71 %. Die Größenordnung spricht Bände", erklärt Reisenzahn. Werde im Auftrag des Tourismusministers eine neue Option entwickelt, könnten sich die Hoteliers pro Jahr 700 Euro Fixkosten vorstellen. Für 69 % der Befragten seien Provision von mehr als 6 % denkbar, 22 % würden sogar mehr als 11 % akzeptieren.
Fünf Optionen - von Stillstand bis zu internationalem Standard
Zu den für die Hoteliers nachteiligen AGBs und den hohen Kosten kämen, wie Univ.-Prof. DI Dr. Hannes Werthner bei der Präsentation der Handlungsoptionen für den Online-Hotelvertrieb betonte, Schwächen im Post-Sale: Während Hoteliers alles daran setzten, Gäste zu Stammgästen zu machen, spiele das für Vertriebspartner eine geringe Rolle: "Da werden Chancen liegen gelassen", bestätigt Liegl.
Hohe Erwartungen setze die Branche daher in die von Tourismusminister Mitterlehner eingesetzte Expertengruppe. Die fünf ausgearbeiteten Optionen reichten von der Beibehaltung des Status quo bis hin zu einem attraktiven Vertriebsmodell, das international Furore mache und das beste Preis-Leistungsverhältnis biete. "Wir brauchen ein flexibles Modell, das sich weiterentwickeln lässt", verweist der Spezialist für Online-Lösungen in der Hotellerie auf die hohe Dynamik im IT-Bereich: "Da bleibt kein Stein auf dem anderen. Was heute up to date ist, kann morgen schon von gestern sein. Die Lösung für Österreichs Tourismus muss mitwachsen. Die Anforderungen der Gäste wachsen mit den technischen Möglichkeiten."
