Neue ÖW-Publikation: Wie der smarte Gast von morgen tickt

Von bargeldlosem Zahlen bis Seamless Travel: Bei der Vorstellung der neuen ÖW-Publikation „Wissenschaft des smarten Gastes“ sprachen ÖW-Geschäftsführerin Petra Stolba, CDO Reinhard Lanner und Region Manager Asien Emanuel Lehner-Telič über die wichtigsten weltweiten Digital-Trends im Tourismus.

Während Schweden europäischer Vorreiter bei Kartenzahlung ist, ist man in China schon einen Schritt weiter und zahlt am liebsten mit dem Smartphone. Die Digitalisierung ist auf Österreichs wichtigsten Herkunftsmärkten unterschiedlich weit fortgeschritten. Sowohl was das Bezahlen, als auch die Inspirations- oder Buchungsphase angeht. Einen Überblick über die weltweiten Trends gibt die neue ÖW-Publikation „Wissenschaft des smarten Gastes“. Über die wichtigsten Erkenntnisse daraus sprachen im Rahmen eines Kamingesprächs in der ÖW: Geschäftsführerin Dr. Petra Stolba, Chief Digital Officer Reinhard Lanner und Region Manager Asien Mag. Emanuel Lehner-Telič.

Bargeldlos zahlen – eine Frage der Convenience

Der österreichische Tourismus stellt seine Dienstleistungen Gästen aus aller Welt zur Verfügung. So vielfältig die Herkunftsmärkte, so unterschiedlich die lokalen Vorlieben, etwa was Zahlungsmittel angeht. „Im Tourismus spüren wir Veränderungen der Lebenswelten unserer Gäste besonders schnell und wir sehen, wie sich die Zahlungsgewohnheiten weltweit verändern“, sagt Petra Stolba.

Während 70 Prozent der Schweizer nach wie vor am liebsten bar bezahlen, greifen die Niederländer bevorzugt zur Bankomatkarte (62 Prozent). Bei den Schweden ist die Kreditkarte das Zahlungsmittel Nummer eins. In Großbritannien erfreuen sich Wearables und sogenannte E-Wallets steigender Beliebtheit und in der Schweiz hat sich mit der TWINT-App eine Zahlungslösung etabliert, die von fast allen Schweizer Banken unterstützt wird.

„Bei Bezahlsystemen zeigen sich die Auswirkungen der Digitalisierung besonders anschaulich. Bisher war eine Münze, ein Stück Papier oder Plastik der Träger eines bestimmten Geld-Wertes. Immer öfter sind es jetzt Karten oder Apps und in Zukunft werden es Schmuck oder Skistöcke sein“, so Reinhard Lanner. „Wir sollten unseren Gästen im Urlaub die Bezahlmöglichkeiten bieten, die sie auch zu Hause nutzen.“
Alipay und WeChat Pay für chinesische Gäste

Eine Milliarde Chinesen besitzt ein Smartphone – und sie nutzen es wie selbstverständlich zum Bezahlen. „Die Kreditkarte war in China nie populär. Das ist der Grund, warum sich E-Payment per Smartphone hier so schnell und deutlich durchgesetzt hat“, erklärt Lehner-Telič. Der Großteil der chinesischen Bevölkerung nutzt Mobile Payment. Kein anderes Zahlungsmittel ist auch nur annähernd so beliebt. Bargeld wird vielerorts gar nicht mehr akzeptiert.

Die beiden lokalen Platzhirsche, die mit ihren digitalen Ökosystemen den chinesischen Markt dominieren, sind Tencent (WeChat) und Alibaba. Im Urlaub sind chinesischen Gästen laut Umfragen zwei Dinge wichtig: WLAN und die Möglichkeit zum mobilen Bezahlen. „Bieten wir diese Bezahlsysteme unseren chinesischen Gästen in Österreich an, ist das ein Zeichen der Wertschätzung, bedeutet das für unsere Gäste eine erhöhte Convenience und führt letztlich zu höheren Ausgaben“, so Lehner-Telič.

WeChat ist gleichzeitig der bevorzugte Kanal, über den Chinesen ihre Urlaubserlebnisse mit Freunden und Bekannten teilen. Plus: Schon in der Inspirations- und Buchungsphase spielen die digitalen Plattformen eine immer größere Rolle – und das natürlich nicht nur in China.
Auf dem Weg zu Seamless Travel

Die Suche nach dem perfekten Urlaub läuft für den Gast über viele Kanäle und Geräte. Immer öfter werden dabei Mobile Devices genutzt, analoge und digitale Kontaktpunkte wechseln sich ab. Je unterbrechungsfreier die Kette von der Information über die Buchung bis zum eigentlichen Urlaubserlebnis vor Ort, desto höher die Convenience. Wenn die Guest Journey nicht von ständigem Wechsel zwischen Buchungsplattformen, Apps und Accounts geprägt ist, dann spricht man von Seamless Travel.

Essenziell auf dem Weg zu Seamless Travel sind Kooperationen entlang der Wertschöpfungskette, Bündelung/Austausch von Informationen, Bündelung von Ressourcen, Dialog statt One-way-Botschaften und den Gästen die digitale Infrastruktur zu bieten, die ihnen vertraut ist.

Bequemlichkeit für den Nutzer steht über allem. Je durchgängiger der Weg bis zur Buchung und je einfacher die Zahlungsvorgänge für den Gast, desto erfolgreicher wird das Angebot angenommen werden.

NETA begleitet die Digitalisierung im Tourismus

Mit der Zukunftsinitiative NETA (Next Level Tourism Austria) unterstützt die ÖW die Branche seit vergangenem Jahr bei ihren Digitalisierungsbemühungen. Eines der Kernprojekte von NETA ist der Austria Experience Data Hub – die Schaffung eines gemeinsamen Datenpools für den heimischen Tourismus und verwandte Branchen. Dies ist vor allem für den dezentral strukturierten österreichischen Tourismus von ganz besonderer Bedeutung. Der Data Hub bündelt relevante Daten etwa zur Anreise, Angeboten vor Ort, Wetter etc. und stellt sie standardisiert zur Verfügung. Startups können durch kreative Vernetzung der Daten neue Services schaffen und etablierte Unternehmen relevante Daten von anderen Unternehmen ins eigene Ökosystem integrieren.

„Digitalisierung ist kein Selbstzweck, sondern ein Tool für einen zukunftsträchtigen, verantwortungsvollen Tourismus, wie er auch im Regierungsprogramm festgeschrieben ist. Unsere Aufgabe ist, die Branche auf diesem Weg zu unterstützen“, so Petra Stolba.
„Wissenschaft des smarten Gastes“ für die Branche kostenlos

Mehr Informationen zu aktuellen Trends rund ums Buchen und Bezahlen verrät „Wissenschaft des smarten Gastes“. Die 60-seitige Publikation wurde in der ÖW-Tourismusforschung von den Expertinnen und Experten der ÖW weltweit unter der Projektleitung von Ruth Rosendorf erstellt.

Heimische Touristikerinnen und Touristiker können die Publikation kostenlos anfordern unter austriatourism.com/digitales-oekosystem