Mäßige Servicequalität: Hotelportale im Test
Preisunterschiede von teilweise deutlich über 20 Prozent und teils eklatante Servicedefizite an den Hotlines und per E-Mail. Das ist das Ergebnis eines Tests von zehn Hotelportalen, den das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat.
Gewünschtes Ziel und Datum angeben, Hotels suchen, vergleichen und buchen – so einfach funktioniert die Reiseplanung auf Hotelportalen im Internet. Doch die getesteten Anbieter seien laut Studie nicht alle gleichermaßen empfehlenswert. Neben einem sehr guten und sieben guten Gesamturteilen, erzielte ein Portal ein befriedigendes, eine weiteres nur ein ausreichendes Ergebnis.
Nach Auswahl eines konkreten Hotels sei ein Preisvergleich auf mehreren Hotelportalen sinnvoll. Im Test wurden demnach zehn Hotels im In- und Ausland untersucht und die jeweils günstigsten Portalangebote für diese Objekte ermittelt: In keinem Fall waren die Preise des untersuchten Hotels bei allen Anbietern identisch.
Das Einsparpotenzial fiel in deutschen Städten jedoch deutlich geringer aus als bei den untersuchten Auslandszielen. Hier konnten Kunden teilweise über ein Fünftel sparen, wenn sie beim günstigsten statt beim teuersten Anbieter buchten. Insgesamt lag die mögliche Ersparnis im Schnitt bei rund sieben Prozent. Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, rät zudem: „Beim Preisvergleich sollte der Verbraucher nicht nur auf den reinen Zimmerpreis achten, sondern auch auf geldwerte Extras. Die Portale bieten nicht immer die gleichen Leistungen wie Frühstück inklusive oder eine kostenlose Stornierungsmöglichkeit.“
Der Service der Hotelportale sei insgesamt nur mittelmäßig gewesen. So blieb laut Test jede dritte E-Mail-Anfrage unbeantwortet. Mängel zeigten sich auch an den Hotlines: „Am Telefon mussten die Kunden im Schnitt fast eine Minute in der Warteschleife ausharren, bis sie einen Ansprechpartner in der Leitung hatten“, kritisiert Marktforschungsexpertin Bianca Möller. Nur zwei Portale waren in den Servicebereichen Internet, Telefon und E-Mail insgesamt gut aufgestellt. Dagegen kassierte der Anbieter Otel.com ein „mangelhaft“ – es stand weder eine deutschsprachige Hotline zur Verfügung, noch gab es die Möglichkeit, allgemeine Anfragen per E-Mail oder Kontaktformular zu stellen.
Testsieger der Studie „Hotelportale 2015“ wurde demnach Ehotel mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Das Portal überzeuge mit dem besten Service in allen untersuchten Bereichen. Auch die Konditionen seien attraktiv: In der Hälfte der Fälle erhielten Kunden hier Bestpreise.
Auf Rang zwei platzierte sich Hotel.de (Qualitätsurteil: „gut“). Ausschlaggebend sei vor allem die gute Leistung beim Service, beispielsweise mit der stets korrekten Beantwortung von E-Mail-Anfragen und einer kostenfreien Hotline. In puncto Konditionen überzeugte der Anbieter insbesondere mit günstigen Preisen der deutschen Hotels. Den dritten Rang belegte Logitravel.de. Das Portal erzielte bei der Konditionenanalyse das zweitbeste Ergebnis im Test. Nutzer konnten gegenüber den jeweils teuersten Portalen im Schnitt rund sechs Prozent sparen. Beim Service zeigte Logitravel.de eine befriedigende Leistung.
Das Gesamtergebnis
- Ehotel
- Hotel.de
- Logitravel.de
- Booking.com
- Hotelreservierung.de
- Hotels.com
- HRS
- Edreams
- Venere.com
- Otel.com
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete zehn in Deutschland bedeutende Hotelportale. Die Servicequalität sei bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website eines jeden Unternehmens ermittelt worden. Im Fokus standen dabei unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit sowie die Transparenz und Sicherheit. Zudem wurden jeweils zehn verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests durchgeführt. Ein Portal bot keinen Service per Telefon oder E-Mail. Darüber hinaus erfolgte eine Konditionenanalyse. Hierbei ermittelten die Experten stichtagsbezogen auf der Grundlage von zehn konkreten Hotels im In- und Ausland die Preise, die Verfügbarkeit sowie die inkludierten Extras wie eine kostenlose Stornierungsmöglichkeit.
www.disq.de
Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv
