Studie über Budget-Hotels 2014: Testsieger ist Motel One

am . Veröffentlicht in Hotellerie & Hospitality Management

Hotels der unteren Preiskategorie dienen heute nicht mehr nur Geschäftsreisenden als schnelle und günstige Übernachtungsmöglichkeit. Auch immer mehr Touristen wissen diese Häuser zu schätzen. Ein Grund: Die sogenannten Budget-Hotels setzen zunehmend auf ein modernes Ambiente und Service – auch wenn der Gast auf Schokolade auf dem Kopfkissen verzichten muss.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) unterzog jetzt im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv acht Budget-Hotelketten einem Test.

Die Servicequalität der Branche sei demnach insgesamt gut. Dabei erzielten zwei Hotelketten das Qualitätsurteil „sehr gut“, fünf weitere getestete Unternehmen schnitten gut, eines nur befriedigend ab. Vor Ort zeigtenlaut Studie  viele Hotels, dass Gäste auch zu einem kleinen Preis mit einem angemessenen Service rechnen könnten. Die getesteten Häuser überzeugten insbesondere mit ansprechend gestalteten Räumlichkeiten.

Zudem sorgten die Mitarbeiter durch ihre Freundlichkeit und Professionalität für einen angenehmen Aufenthalt. Fragen der Gäste beantworteten sie in der Regel individuell und kompetent. Defizite im Service zeigten sich dagegen sowohl im Bereich Telefon als auch bei der E-Mail-Bearbeitung. Hier antwortete das Personal nicht immer vollständig auf Anfragen, mitunter mangelte es demnach auch an Freundlichkeit.

In puncto Ausstattung müssten die Gäste in vielen Hotels deutliche Abstriche machen. In einigen Zimmern gebe es nicht einmal einen Schrank, an Annehmlichkeiten wie eine Minibar, eine Sauna oder einen Pool sei nur in den seltensten Fällen zu denken. „Hier wurde das Konzept der meisten Budget-Hotels offenbar: Auf Luxus und Überfluss wird verzichtet, dafür stimmt der Preis“, erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Erfreulich sei allerdings, dass die Mehrzahl der Häuser einen kostenlosen Internet-Zugang über WLAN anbiete. Auch das Frühstück überzeuge meist durch Frische und Vielfalt.

Testsieger der Studie „Budget-Hotels 2014“ wurde Motel One. Die Hotelkette punktete demnach besonders mit ihrem Service, etwa durch kurze Wartezeiten an der Rezeption. Dabei zeige sich das Personal freundlich und motiviert. Auch ein ansprechendes Ambiente trage zum positiven Gesamtbild bei. Den zweiten Rang belege Meininger Hotels. Der Anbieter profiliere sich mit kompetenten Mitarbeitern, die auf Fragen der Gäste individuell eingingen. Darüber hinaus gebe es hier das vergleichsweise größte Freizeit- und Informationsangebot. Auf dem dritten Rang positionierte sich Ibis mit der besten Hotelausstattung und dem besten gastronomischen Angebot. Die Hotelkette biete das qualitativ hochwertigste Frühstück an.

Die Qualität von Service und Hotelausstattung wurde laut DISQ anhand von je fünf verdeckten Testbesuchen vor Ort erhoben. Insgesamt seien 203 Servicekontakte in die Auswertung eingeflossen. Die Servicestudie umfasse neben der Bewertung der Hotels vor Ort die Kontaktqualität der Budget-Hotels per Telefon und E-Mail sowie die Analyse der Internetauftritte. Darüber hinaus sei die Ausstattung in den Hotels geprüft worden. Hierbei seien die Daten über Anfragen an die Pressestellen jeder Hotelkette validiert  worden (Stand: 9. Dezember 2013).

www.disq.de
Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv