Jede zweite Buchung beginnt im Internet und endet im Reisebüro

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Eine neue repräsentative Studie von Google, GfK und TUI verschafft Einblicke in das Buchungsverhalten der Deutschen.

Bei der Urlaubsbuchung nutzen die Bundesbürger zunehmend Online-Angebote und persönliche Beratung parallel. Jede zweite Reise beginne heute mit einer Recherche im Internet und der abschließenden Buchung im Reisebüro. Insgesamt werde mittlerweile mehr als jede dritte Reise im Internet gebucht. Das ergab eine repräsentative Studie von TUI Deutschland zusammen mit Google und dem Marktforschungsinstitut GfK.

In der Gemeinschaftsstudie "Customer Journey Travel" hätten die Unternehmen aktuelle Erkenntnisse über das Such- und Buchungsverhalten der Deutschen auf dem Weg zur Urlaubsreise zusammengetragen und sich auf die Spur der Reisenden begeben. Denn 97 Prozent der deutschen Internetnutzer besuchten Reise-Websites mit ihrem Laptop oder Desktop-PC, 37 Prozent suchten auf dem Smartphone nach Reiseinfos.

Acht von zehn Buchungen werden online recherchiert

Online spiele heute bei 80 Prozent aller Reisebuchungen für die Recherche eine Rolle. Während 2006 lediglich 41 Prozent aller Befragten angaben, dass ihre Buchungen online beeinflusst seien, konnte nun gemessen werden, dass dies bei acht von zehn Reisen der Fall sei. Ob bei der Inspiration für die Reise, der Recherche von Angeboten oder dem Buchungsprozess selbst - am Internet führe kaum noch ein Weg vorbei. Eine immer größere Bedeutung komme dabei der Google-Suche zu: Vier von fünf Online-Käufern (82 Prozent) verwendeten Google bei der Reisesuche, das seien elf Prozent mehr als noch 2009.

Seit 2007 sei der Anteil an Online-Buchungen bei Reisen um 57 Prozent gestiegen. Jede dritte Urlaubsreise werde heute im Internet gebucht, vor allem Kurzfristbuchungen würden online getätigt. Doch auch Kunden, die bei der Buchung den persönlichen Kontakt zum Reisebüro suchten, recherchierten vorher mehr und mehr im Netz: Jede zweite Buchung (47 Prozent) beginne online und werde offline zum Abschluss gebracht. Bei der ROPO-Studie im Jahr 2008 hatten 23 Prozent der Befragten angegeben, ihre Reisen auf diese Weise zu buchen. Bei Pauschalreisen betrage der sogenannte "ROPO-Anteil" (Research Online, Purchase Offline) sogar 65 Prozent.

Gerade junge Familien und ältere Urlauber kombinierten on- und offline. "Das Internet ist aus unserem täglichen Leben nicht mehr wegzudenken - und das äußert sich selbstverständlich auch im Reiserecherche- und -buchungsverhalten. Kein Touristikunternehmen kann dies heute noch in seiner Marketingplanung ignorieren. Online ist nicht länger einfach ein weiterer Werbekanal: Es geht nicht mehr nur um digitale Werbung, sondern um Werbung in einer digitalen Welt", so Christian Bärwind, Industry Leader Travel bei Google.

Anteil der Multiscreen-Nutzer in einem Jahr um 50 Prozent gewachsen

Ein besonders stark wachsender Bereich sei "Mobile": Jeder Deutsche besitze im Schnitt 2,2 internetfähige Geräte. Anfang 2013 lag der Anteil der Multiscreen-Nutzer bei 42 Prozent, das entspreche einem Wachstum von 50 Prozent gegenüber dem Vorjahr und von 229 Prozent gegenüber 2011. Reiserecherchen auf Smartphones hätten sich 2012 mehr als verdoppelt - ein Beleg dafür, dass immer mehr Menschen mobile Geräte auch für die Inspiration vor der Reise nutzten.

TUI stellt sich auf neue Kundenbedürfnisse ein

Dr. Oliver Dörschuck, touristischer Geschäftsführer der TUI Deutschland, sieht sich angesichts der Studienergebnisse gut gerüstet: "TUI ist bereits gut aufgestellt, um den Weg des Gastes optimal zu begleiten - vor der Urlaubsreise, währenddessen, und danach." Ein wesentlicher Erfolgsfaktor sei dabei, dem Kunden aus der Fülle der Informationen jederzeit die für ihn richtigen herauszufiltern.

Vor der Reise sollen sich Urlauber mit Hilfe der TUI Reisewelten zielsicher in der Fülle der Angebote orientieren und das passende Hotel finden. Nach der Buchung fänden TUI Kunden auf dem personalisierten Serviceportal "meine TUI" auf einen Klick alle wesentlichen Informationen rund um ihren Urlaub und könnten "ihren" Reiseleiter sogar schon vor der Reise kontaktieren.

Am Urlaubsort selbst gehöre die multimediale Betreuung durch den TUI Service heute ebenfalls zum Standard. Zusätzlich zum persönlichen Kontakt stünden Urlaubern auch dort alle Möglichkeiten der Online-Kommunikation zur Verfügung. Sie erreichten ihren Reiseleiter rund um die Uhr per Mail, SMS oder Telefon.

Über "Mein Service" könnten sie das gesamte Service- und Informationsangebot der Reiseleitung nutzen und zum Beispiel vom Liegestuhl aus einen Mietwagen reservieren, sich ihre Transferzeiten zum Flughafen via SMS schicken lassen oder einen Ausflug buchen. Damit Urlauber die TUI jederzeit erreichen könnten, sei das Gros der Hotels heute mit kostenlosem WLAN ausgestattet. "Auch damit haben wir uns auf das veränderte Medienverhalten unserer Gäste eingestellt", so Dörschuck.

Die umfassende digitale Kommunikation mit dem Gast setze sich auf den verschiedenen Social-Media-Kanälen fort. TUI biete Kunden auf Facebook, Twitter oder dem Unternehmens-Blog zahlreiche Dialog-Möglichkeiten. Im Support Center kümmere sich zudem ein eigenes Team um alle Kundenanfragen und Reklamationen, die via Social Media an TUI herangetragen würden.

Bei allen Aktivitäten habe die Verzahnung der Buchungskanäle on- und offline bei TUI große Priorität. Diese komme zum Beispiel in der Reiseexperten-Community auf TUI.com zum Ausdruck. Reiseprofis stellten persönliche Reisetipps zur Verfügung und präsentierten ihre Expertise in bestimmten Bereichen, User hätten die Möglichkeit, ihre Buchung genau dort zu tätigen, wo das Beratungs-Knowhow vorhanden sei. Der reine Online-Kunde werde auf diesem Weg ebenso angesprochen wie der sogenannte "ROPO-Kunde", der sich online informiere und offline buche. "Die Verdopplung des ROPO-Anteils innerhalb von fünf Jahren ist ein Beleg dafür, dass auch der stationäre Vertrieb von der voranschreitenden Online-Nutzung profitiert", so Dörschuck.

Multimediale Informationsangebote im Fokus

 TUI fokussiere sich bei allen Aktivitäten im Netz auf exklusive Inhalte, die für den jeweiligen Kanal aufbereitet würden. Dabei setze das Unternehmen auf Apps, Homepages und Social Media-Angebote, die sowohl informieren als auch inspirieren sollen. Vorbei seien die Zeiten, in denen sich alles um das Medium Katalog drehte. "Digital first" heißt das Motto heute: Zimmerskizzen, Filme, 360-Grad-Hotelrundgänge, Einblicke hinter die Kulissen, Expertentipps oder interaktive Tools wie der TUI Reisewelten-Finder gehörten inzwischen zum Standard.

Zur Optimierung der Website stehe TUI in stetigem Austausch mit Google als strategischem Kooperationspartner. Die Zusammenarbeit münde in der Erschließung aktueller Trends und Potenziale sowie der Durchführung von Beta-Tests und Studien. Darüber hinaus orientiere sich TUI zum Teil auch bei der Produktentwicklung an populären Suchbegriffen. Die Namen der zum Sommer 2013 eingeführten TUI Reisewelten seien zum Beispiel inspiriert von häufig gesuchten Urlaubsmotiven.

Mobile Angebote im Zentrum der Online-Weiterentwicklung

Zentrales Thema für TUI bei der Weiterentwicklung seien mobile Angebote. Bis zum Jahresende werde es für die Buchungsseite www.tui.com eine mobile Version für Smartphones und Tablets geben. Diverse Apps - darunter ein neuer City Guide für iPhones - ergänzten die digitale Strategie der TUI und sinseiend Wachstumstreiber für die nächsten Jahre. Um die Nutzererfahrungen auf mobilen Endgeräten weiter zu optimieren, implementiere die TUI Gruppe derzeit ein länderübergreifendes "Mobile Center of Excellence".

Auch das Urlaubserlebnis selbst werde von der permanenten Smartphone- und Tablet-Präsenz beeinflusst. TUI gabe daher ihren Gästen mit "Mein Service" die Möglichkeit, ihre Reiseleitung rund um die Uhr und von jedem Ort aus zu erreichen - zusätzlich zur persönlichen Betreuung in den Urlaubshotels.

Untersuchungsgegenstand und Methodik der Studie

Die Marktforscher von GfK haben im Auftrag von TUI Deutschland und Google Urlaubsreisen im Jahr 2012 Pauschalreisen, Hotel- und Flugbuchungen untersucht, die online oder offline (Reisebüro, E-Mail, Telefon, Fax) gebucht worden seien. Der Studie liege eine Kombination aus zwei Untersuchungsmethoden zugrunde: die monatliche Reisenden-Befragung im Rahmen der GfK Travelscope-Untersuchung und die Daten aus der software-basierten Messung des Onlineverhaltens im GfK Media Efficiency Panel. Die Ergebnisse der Untersuchung seien repräsentativ für die urlaubsreisende, deutsche Online-Bevölkerung ab 18 Jahren.

www.tui-deutschland.de