Erstmals neue Stufe III des Q-Siegels vergeben
Erstmals wurde auf der Internationalen Tourismus-Börse ITB Berlin 2012 die neue Stufe III des Q-Siegels der bundesweiten Initiative ServiceQualität Deutschland verliehen.
17 Pilotbetriebe der Tourismus- und Freizeitbranche aus ganz Deutschland erhielten die Auszeichnung für Qualitätsverbesserungen im Service. „Mit der neuen Stufe III vervollständigen wir ServiceQualität Deutschland zu einem ganzheitlichen Qualitätsmanagementsystem“, sagt Claudia Gilles, Hauptgeschäftsführerin des Deutschen Tourismusverbandes e.V. (DTV).
Der DTV koordiniert auf Bundesebene die länderübergreifende Initiative ServiceQualität Deutschland. „QI und QII ermöglichten den Betrieben bisher eine systematische Selbst- und Fremdeinschätzung zur Serviceverbesserung. QIII geht in die Tiefe und analysiert alle Serviceabläufe im Unternehmen, die wie Zahnräder ineinander greifen“, sagt Claudia Gilles. Insbesondere klein- und mittelständische Unternehmen sollen vom Qualitätsmanagementsystem in drei Stufen profitieren. „Es bietet einen niedrigschwelligen Einstieg in die Serviceoptimierung“, erklärt die DTV-Chefin. „Die Betriebe durchlaufen die Stufen wie Lehrjahre und können sich kontinuierlich steigern.“
Vor Einführung der von der Kooperationsgemeinschaft ServiceQualität Deutschland entwickelten Stufe III konnten Betriebe die Zertifizierung mit QIII durch Anerkennung eines anderen ganzheitlichen Qualitätsmanagementsystems, zum Beispiel nach DIN EN ISO 9001, erlangen. „Gerade kleinere Unternehmen können jedoch die hohen Anforderungen herkömmlicher Systeme nicht auf Anhieb erfüllen und müssen an das Thema Servicequalität schrittweise herangeführt werden“, sagt Claudia Gilles.
Mit QIII alle Serviceabläufe im Betrieb durchleuchten
Die 17 Pilotbetriebe seien die ersten, die die neu entwickelte Stufe III des Qualitätsmanagementsystems anwendeten und Verbesserungsvorschläge einbrächten. Während einer mehrmonatigen Laufzeit seien Abläufe in den einzelnen Betrieben rund um den Kunden, aber auch unter Mitarbeitern sowie zwischen Mitarbeitern und Unternehmensleitung auf den Prüfstand gekommen. Zwölf verpflichtende Maßnahmen setzten alle 17 Pilotbetriebe intern ein: Unter anderem die Definition von Serviceabläufen und Befragungen unter Kunden, Mitarbeitern und Führungskräften.
Darüber hinaus erarbeitete jeder Betrieb einen individuellen 8-Punkte-Fahrplan mit weiteren Maßnahmen. Neben der ausführlichen Dokumentation und einem intern durchzuführenden Audit durch das Unternehmen selbst, durchliefen die Betriebe auch ein externes Audit – eine Vor-Ort-Prüfung durch ein akkreditiertes Zertifizierungsinstitut. Damit gelte das QIII-Siegel für drei Jahre.
Mit dem Abschluss der Pilotphase hätten nun alle Dienstleistungsbetriebe in Deutschland die Möglichkeit, mit dem dreistufigen System schrittweise ihre Servicequalität zu verbessern und zertifizieren zu lassen.
17 Pilotbetriebe erhielten die Auszeichnung QIII (in alphabetischer Reihenfolge):
- Bad Freienwalde Tourismus GmbH
- Biosphäre Potsdam GmbH
- Campingpark Himmelpfort
- DEHOGA-Akademie
- Familien-Hotel Hochwald
- Hotel Anna Amalia
- Hotel Kolumbus GmbH
- Komfortcamping Senftenberger See
- Märchenhotel
- Mercure Hotel & Conference Center Walsrode
- Naturresort Schindelbruch
- NaturThermeTemplin GmbH
- Parkhotel Neuenkirchen Wilmink GmbH & Co. KG
- Regensburg Tourismus GmbH
- Service-Reisen Heyne GmbH & Co. KG
- Wald-Solar-Heim
- Wangerland Touristik GmbH
Finanziell förderte das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie in der Startphase die Koordinierung von ServiceQualität Deutschland. Der Veranstaltungsspezialist intergerma unterstützt die Initiative als Medienkooperationspartner. inspektour – das Tourismus- und Freizeitinstitut in Hamburg führt die Schulungen zum QualitätsManager durch und begleitete die Pilot-Betriebe bei ihrer Einführung und Umsetzung der Stufe QIII. Die DQS GmbH (Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen) führt als unabhängiges Zertifizierungsinstitut die externen Audits für ServiceQualität Deutschland der Stufe III durch.