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Guter Service: Fernbus-Anbieter im Test

am . Veröffentlicht in Servicequalität & Qualitätsmanagement

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv acht Fernbus-Anbieter getestet. Fazit: Die Bahn-Konkurrenten punkten mit Komfort.

m Durchschnitt zeigten die acht analysierten Anbieter laut Studie eine gute Serviceleistung. Ein Unternehmen erzielte das Qualitätsurteil "sehr gut", sechs erreichten ein "gut", bei einem weiteren sei das Ergebnis befriedigend. Erfreulich: Die Busse selbst böten fast immer eine gute Ausstattung und einen hohen Komfort. Bequeme Sitze und Bordtoiletten gehörten zum Standard; auch ein kostenloser Internetzugang via WLAN, Stromanschluss sowie ein Snack- und Getränkeangebot seien in den meisten Bussen verfügbar. Außerdem zeigten sich die Fernbusse hinsichtlich der Pünktlichkeit konkurrenzfähig: Nur in Ausnahmefällen - im Test auf zwei von 24 Fahrten - trafen die Fahrgäste mehr als 15 Minuten verspätet am Ziel ein.

Verbesserungspotenzial bestehe bei den Fernbuslinien dennoch. So deckte der Test auf, dass Fahrten für mobilitätseingeschränkte Personen nur selten problemlos möglich seien. "Große Höhenunterschiede beim Einstieg oder schwer zugängliche Toiletten stellten eine Herausforderung dar - für gehandicapte Menschen, aber auch für Senioren", erklärte Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Erstaunlich hoch seien die Preisunterschiede. So lag der errechnete Kilometerpreis auf einer der untersuchten Strecken beim günstigsten Anbieter bei knapp vier Cent, beim teuersten Anbieter mussten über 26 Cent bezahlt werden. "Eine mögliche Ersparnis von 85 Prozent ist schon gewaltig. Leider hat der Kunde nicht immer die freie Buslinienwahl, da die Streckennetze sehr unterschiedlich sind", so Hamer.

Testsieger der Studie "Fernbus-Anbieter 2014" wurde ADAC Postbus (Service: "sehr gut"). Das Unternehmen überzeuge demnach mit hervorragend ausgestatteten Bussen, einem informativen Internetauftritt und günstigen Preisen. Die gute Servicehotline sowie die schnelle Beantwortung der E-Mail-Anfragen rundeten den positiven Gesamteindruck ab.

MFB Mein-Fernbus platzierte sich auf Rang zwei. Ausschlaggebend seien das beste Resultat in der Preisanalyse sowie das gute Serviceergebnis, zu dem ebenfalls die sehr gute Busausstattung beitrug. Auf der Mittelstrecke bot das Unternehmen mit knapp fünf Cent den günstigsten Kilometerpreis und überzeugte preislich auch auf den anderen Teststrecken.

Berlin Linien Bus belegte den dritten Rang. Gründe für das Serviceergebnis (Qualitätsurteil: "gut") waren insbesondere die im Vergleich beste telefonische Kontaktqualität mit relativ kurzen Wartezeiten und kompetenter Beratung sowie der gute Internetauftritt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte nach eigenen Angaben acht marktrelevante deutsche Anbieter von Fernbuslinien, deren Streckennetz mindestens vier der nach der Einwohnerzahl 25 größten deutschen Städte berücksichtigte. Die Servicequalität in den Bussen sei bei jedem Unternehmen anhand von jeweils drei Testfahrten ermittelt worden.

Zudem erfolgten zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Anbieters. Darüber hinaus seien jeweils zehn verdeckte Interessentenanfragen über Telefon sowie über E-Mail (Mystery-Tests) durchgeführt und ausgewertet worden. Insgesamt flossen 272 Servicekontakte in die Analyse ein.

Im zweiten Schritt wurden die Preise analysiert (Stichtag: 9. Januar 2014). Geprüft wurden die Ticketkosten auf drei Streckenprofilen (Kurz-, Mittel- und Langstrecke); die Bewertung erfolgte auf der Grundlage des ermittelten durchschnittlichen Ticketpreises pro Streckenkilometer.

www.disq.de
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv